为当地客户提供技术支持是挑战也是优势

从中国古都西安，到欧洲最开放的城市阿姆斯特丹，西安诺瓦电子科技有限公司（下称“诺瓦科技”）已经开启了全球化的布局。

于2008年创立的诺瓦科技在第一年就完成了一个受人瞩目的案例——北京奥运会主背景屏，约3400平方米的盘古大观，这也是诺瓦科技在LED显示屏控制系统领域的首个案例，稳定运行至今。在接下来的9年里，诺瓦科技在世界范围内拥有33个服务网点，作为全球颇具竞争力的LED显示屏解决方案供应商，为全球200多个国家，超过10000家客户提供解决方案和服务。

Marco是诺瓦科技欧洲总部的负责人。每年都会频繁往返于中国、荷兰和法国的他于11月在中国接受了荷兰外商投资局的专访，讲述了诺瓦科技占据全球细分市场半壁江山的秘密和挑战。

全球市场占60%  每年15%营收投入研发

2017年5月，诺瓦科技正式在荷兰阿姆斯特丹设立了欧洲总部。但早在2012年，诺瓦科技就已经进入欧洲市场，并且快速占领了欧洲乃至全球的大部分市场。

作为诺瓦科技欧洲总部的负责人，Marco对于公司在欧洲的表现颇为自信。他表示，作为LED显示屏领域的领导企业，诺瓦科技在LED显示屏领域的全球占比约达60%，在欧洲的份额则更大，“肯定超过了60%”。Marco甚至说，“占领全球更多市场是我们的目标”，只因为诺瓦科技的团队总是想要做到最好，确保每件事都做到最好。

作为长期居住在法国的荷兰人，Marco对于欧洲市场有着精准的认识和丰富的经验。根据他的观察，和其他市场相比，欧洲市场更在乎质量、体验以及售后的服务。“欧洲的客户会因为品质和售后服务而相信你，他们需要的是全套的服务和技术支持。而我们会比其他的企业更了解当地市场，也更注重为客户提供及时的服务。”

事实上，从2012年起进入欧洲市场以来，诺瓦科技最先做的就是技术支持，逐渐才开始聚焦销售。这种模式也让诺瓦科技摸清了市场需求，积累了与当地客户打交道的经验。

“听从客户的反馈非常重要。只要客户提出了问题，我们就会尽快解决，即使是深夜的问题反馈都会立刻支持。”Marco说，诺瓦科技的全球支持是24小时全天在线的。24小时在线回应的技术人员非常了解技术。” Marco提出，在提供技术支持的过程中，关键的还是执行的效率和为用心客户服务的理念。

“客户体验是我们最重视的，必须要让客户享受到舒适的服务并且感受到我们是可信任的，在出现任何技术问题时，都会有人帮忙及时解决。”Marco表示，客户反馈的方式有很多种，打售后电话以及利用社交媒体都可以及时联系到技术人员。如果问题紧急并且需要技术人员上门解决，技术人员都会以最快地速度抵达客户现场。

诺瓦科技在西班牙、意大利和德国分别设有3个分销点，基本覆盖整个欧洲。但仍然存在一些国家或地区没有设立专门的售后服务团队。对于这个问题，诺瓦科技的做法也颇具创新。Marco表示，诺瓦科技常年都在培训自雇的技术人员（Freelancer）。如果当地有急需解决的问题，又没有专门的服务团队，那么公司会安排这些参加过诺瓦科技培训的技术人员根据所在位置就近前往，帮助客户解决难题。

Marco说“除了提供及时的技术服务，诺瓦科技的另一个优势还在于可以为客户提供定制化的服务。定制化服务会遵循当地市场的规则，并经过一系列的测试直到产品进入市场。”

关于在欧洲运营的主要挑战，Marco认为主要是在客户支持方面，这是团队最重视的环节也是最大的挑战：“必须要和客户更多沟通，才能及时了解他们的需求，提高服务质量。”

除了服务，作为基础和核心的技术创新也是公司的另一个重点。为了不断夯实技术基础和升级产品，Marco表示，团队一半的人都在参与研发和技术服务。每年平均有12%的营业收入会投入研发，最近几年还在不断上升，接近15%。

选择入驻荷兰的4个原因

欧洲是诺瓦科技正式迈开国际化布局的第一步。而阿姆斯特丹是扎根欧洲的起点和中心。

用Marco的话来说，自己是被诺瓦科技的创新精神吸引而决定加入团队。但自己虽然是荷兰人，但最终让公司决定选择把欧洲总部设立在荷兰的却并非因为这点。

“我是荷兰人，但我长期居住在法国，可我还是向公司推荐在荷兰设立欧洲公司，只因为这个举动会对公司的国际化布局更加有益。”Marco总结说，首先，荷兰是欧洲的交通枢纽，不管去哪个国家、哪座城市、哪个地点很容易抵达。不只是公共交通，还有极其丰富的国际航线。其次，荷兰具有很好的网络，拥有大量国际公司和研发机构。第三，把总部设立在荷兰会获得一种心理上的认可和信任。客户对于德国和荷兰的产品有一种天然的信任。而把欧洲的总部设在荷兰，意味着诺瓦科技在欧洲不只是销售，还提供研发和技术服务。最后，荷兰的整个营商环境都很平等也很开放，可以辐射到全球市场。

为了和中国西安的管理团队和研发团队保持良好沟通，Marco的行程忙碌而有序。除了通过媒介即时沟通，每周都有的销售会议和研发会议，让他可以把欧洲市场的反馈准确地传达给国内，并且及时把握国内公司的动态，形成良好互动。

说起在荷兰投资的经验，Marco建议，中国企业在进入荷兰后一定要认真做本土化，这点非常重要。“本土化并不只是招聘本地员工，而是要充分学习本地文化，融入其中。”他表示，诺瓦科技在欧洲的公司就不只是卖产品，而是给予当地的客户及时的技术支持。

为了让公司的雇员更多了解欧洲市场，Marco会鼓励员工们多旅行，去欧洲各地了解各自的客户。“欧洲各国的历史和文化很不同，市场也会不同，需要我们的团队和数千位客户加强沟通。”他这样说。

另外，公司还要建立良好的企业文化，这样有助于给当地员工良好的归属感和自豪感。“在欧洲市场，很容易找到技术精湛的雇员，也很容易区分技术人员的技能水平，因为整个人力市场很透明，但这也意味着，要聘请好员工需要比较高的成本。” Marco提出，但企业可以通过好的文化，为员工创造“自己可以在市场有所作为的自豪感”，从而增强团队的凝聚力和稳定性。